てるみのタッチポイントな瞬間

Vol.16『頼まれた買い物は難しくてね』のお話

7つのキーワードをテーマに、日常の中で出会ったタッチポイント(顧客接点)な出来事についてお話します。

今回のキーワード
的確
登場人物紹介

週末には、品揃えがよい大きなスーパーへ、食材や日用品をまとめ買いに行きます。
先日冷凍食品売り場で、ご年配の男性がメモを片手に、なにやら困っている様子のところに出会いました。

「これで合っているのかなぁ?…あの、聞いてもいいですか?」
「はい。わたしで分かることでしたら。」
「このメモの『パイシート』というのは、これでいいんでしょうか?」
「あぁ、確かにパッケージを見ただけだと、アップルパイが入っているようにも見えますね。」
「自分の買い物だと良いんだけど、頼まれた物は難しくて悩んじゃうんだよねぇ。」

とても親近感が湧きました。私の父も、以前は、ほとんどの家事を母任せでしたが、思うところがあったのか、最近は買い物などには出かけるようになっています。この方と同じように、やはりスーパーマーケットで食材を買うというのは、少しハードルが高いと言っていました。

「これ、ここにちゃんとパイシートって書いてありますよ。それに、パイシートの原材料以外は書いてないですね。あと、この平べったい形状は間違いなくパイシートです!」
「よかった。ありがとう。買い慣れてる人には、簡単なんだろうどねぇ。」

確かに…と思いました。我が家でも、母にとっては買い慣れていても、父には難しいという商品もあるだろうなぁと思い至りますし、『パッケージの雰囲気は?』『形状は?』『常温?冷蔵?冷凍?』など、たくさん考えなきゃならないことがあって、メモを見ながらとても困っている父の姿も想像できます。慣れない父にとっては、『どの売り場にあるのか?』ということさえ難しいことも有るかもしれません。

こういった、「買い物経験が少ないながらも来店する多様な人々」への取り組みは、今後、すべての対面販売店舗で必要になってくることかもしれませんね。今までの製品ターゲット層とは違う人たちが買い物をしているという状況がたくさんあるなぁと思うからです。
例えば、訪日された女性が、家電量販店でお土産に頼まれた男性用のシェーバーを買い求めるというようなことは日常的に起こっている感じがします。

お客さまの【的確】なお買い物の為に、製品のメーカーは「パッケージなどへの表現方法」に思いを巡らせていますし、当然店舗においても、「売り場や陳列の工夫」を行っていますよね。同じく、買い物をする消費者の側でも【的確】な買い物が出来るよう、いろいろと学んでいくことも必要になってきますね。

歯磨き粉と洗顔フォームは、
まぁ、間違いやすいよね…。

登場人物紹介

キッチンの便利グッズメーカー「ネクストキッチン」では、お客さま相談室は設置されておらず、総務室で相談窓口ダイヤルを受けています。近井さんは相談窓口としての専門性を高めていきたいと思っています。営業から転属してきた佐山くんも慣れないお客さま対応に追われながらも、進化が必要と考えています。佐山くんの疑問や悩みに、窓口業務に長けたてるみのアドバイスが大きく影響を与えているようです。相談窓口の対応を、総務室の二人はどのようにステップアップさせていくのでしょうか?