てるみのタッチポイントな瞬間

Vol.18『ご要望に添えない場合もございます』のお話

7つのキーワードをテーマに、日常の中で出会ったタッチポイント(顧客接点)な出来事についてお話します。

今回のキーワード
傾聴
登場人物紹介

新年に家族が集まったところで、暖かくなったら少し長めの旅行にみんなで行こうという計画が立ち上がりました。友人と行くなら、国内外を問わず、交通手段や宿を自分たちでアレンジするのが旅の醍醐味だと思っているのですが、今回の家族旅行のプランは、旅行会社にお願いすることにしました。家族それぞれのいろいろな想いに、柔軟に応えてもらえたらなと考えてのことです。
今日も、旅行会社の店頭に来ています。

「いろいろと、細かいリクエストが多くてすみません。」
「いえ、できるだけ実現できるように考えて、ご提案させていただきますね。ただ、どうしてもご希望に添えない場合が出てきそうなので、その時はその旨お伝えしますね。」
「はい、そこは承知してますので、よろしくお願いします。わたしだけだと、みんなのバラバラした要望をまとめたり調整したりするのはホント、難しいだろうなぁと思っていたので、助かります。」
「楽しいご旅行になるよう、できる限り頑張りますね。」

旅行会社にお願いすることにしてよかった!と思える会話でした。こちらの希望を一旦受け入れてから、考慮の上、「要望のすべてには応えられないかもしれない」ということを、明確に伝えてくれたことにとても好感を持ちました。こういうことをキチンと伝えてくれる人なら、旅のプロとして素敵な提案やアドバイスがもらえるんじゃないかという期待もしてしまいますよね。

旅行に限らず、選択肢が多い製品やサービスに接する時、最大限の要望を言ったり聞いたりするということは、まさに【傾聴】そのものですよね。【傾聴】において、「聞く」ということの本質は不可欠ですが、ちゃんと「聞いた」からこそ発することのできる気遣いや示唆は、すっと心に入ってくるものだとも思います。今回の体験は、【傾聴】してもらったからこそ感じる「ありがたい」とか「うれしい」とかという気持ちの発生についても改めて考えることにつながりました。

てるみちゃんのプランニングはいつも最高だよ!

登場人物紹介

キッチンの便利グッズメーカー「ネクストキッチン」では、お客さま相談室は設置されておらず、総務室で相談窓口ダイヤルを受けています。近井さんは相談窓口としての専門性を高めていきたいと思っています。営業から転属してきた佐山くんも慣れないお客さま対応に追われながらも、進化が必要と考えています。佐山くんの疑問や悩みに、窓口業務に長けたてるみのアドバイスが大きく影響を与えているようです。相談窓口の対応を、総務室の二人はどのようにステップアップさせていくのでしょうか?