CRMotion

直感的な操作で人にやさしいインターフェイス。
企業ポータル機能により、現場力向上を実現します

CRMotionの機能と操作画面

1

あらゆるVOCデータを一元管理。情報の連携機能により、強力に業務サポート

                     

CRMotionは、電話・メール・手紙などあらゆるVOC履歴を一元化して管理。
また、各部門への対応を依頼する「承認ワークフロー機能」を標準で実装しています。
さらに圧倒的な表現力を持つ「新次元FAQ」や「商品DB・販売店DB」などが受付情報と連携し、お客さま接点業務を強力にサポートします。

2

リスクセンサー機能により異常を確認。安全・安心な対応をアシスト

商品の異常やクレーム内容をチェックして迅速に連絡・対応することは、お客さま接点業務の中でも非常に重要です。そのためには日次集計や入力後チェックだけでは十分とはいえません。
CRMotionでは値を入力した(受け付けた)時点でリスク要因を抽出。アラートを出すことで素早いアクションを促します。

3

2Wayコミュニケーションにより、ポータルから全社へ同時に情報を配信

お客さま接点業務の現場には、質問・相談・ご指摘以外に、商品やサービスへの改善やご要望が集まります。
CRMotionでは、これら幅広いVOCを単に集計・分析・報告するだけではなく、相互に意見交換のできるポータル環境で全社に配信することができます。
しかもその対応履歴を全社員が確認でき、VOCの活用を促します。

4

個人情報保護に配慮した万全のセキュリティ体制

情報共有の上で懸念されるのが、個人情報保護の問題です。
CRMotionでは、それぞれの情報に対して閲覧権限レベルを設定でき、「どの顧客情報を誰がいつ閲覧したか」までその記録を保存できます。さらにご指摘内容の原文とマスク処理したテキスト保存も可能とし、運用レベルでも高度なセキュア環境を保持します。

5

報告書ならワンクリックで作成。業務を効率化する機能を標準で搭載

ミスの少ないオペレーション機能と使いやすいインタフェースに加え、業務を楽にする機能を搭載。
例えば定期的な「報告書作成」ならレポート機能のワンクリックだけで実行できます。
非定型的な集計や分析なら、強力な検索機能を活用、データ2次加工も実現するなど業務効率向上を超えた多くの機能があります。

6

電話の音声をデジタル化する本格的CTI機能と連携

CRMotionは本格的なCTI機能を実装可能。
お客さまからの電話を取る前での「顧客履歴」表示、自動録音された音声は自動的に案件に紐付きます。
単独での聞き直しだけでなくモニタリング、さらにIVR※やACD※を組み合わせた機能で、安心の電話応対と短期間でのオペレータ教育を実現します。

※IVR…音声自動応答(Interactive Voice Response)。
※ACD…コールセンターなどで、電話の着信をオペレータに適切に分配する機能や装置(Automatic Call Distribution)。

CRMotionの機能一覧

標準搭載

追加可能

実行機能 内 容
CRMotion CRMotion
ポータル
  • 情報共有ポータル機能、「見せる化・見える化」機能
  • お客さま相談室からの情報発信機能
  • 各種レポート発信・ダウンロード機能
  • 全社からの「お客さまの声」受付機能
掲示板
  • 部内での情報共有
  • 連絡事項管理
Myタスク
  • 承認・依頼に関する情報表示、対応するアクションの実施
  • 業務フロー対応機能
受付情報・履歴管理
  • お客さまの声の受付履歴管理
  • 簡易・詳細検索機能
  • 検索結果集計機能
  • 案件ステイタス管理
  • 対応依頼の管理
  • 代品管理機能
  • 関連費用集計機能(追加可能)
情報検索・集計/CSV出力
  • 受付情報を検索後、Excelへ直接集計したり項目を選択してCSV出力
リスクセンサー機能
  • 受付時点でリスク要因のチェックとアラート機能
メッセンジャー
  • 部内での画面伝達メッセージング機能、確認機能
メール受付・各種処理
  • メール共通受付ステイタス管理
  • 担当者振り分け機能
  • マッピング機能
  • メール返信承認ワークフロー機能
  • メール進捗現況管理
FAQ
  • HTML化が可能で表現力豊かなFAQ機能、写真・リンク情報も設定可能
  • 受付情報との連携
  • 商品DBとの連携
  • 受付情報FAQ活用機能(追加可能)
商品情報DB
  • 使い易いカテゴリ選択
  • 商品情報のデータベース化による高度検索機能
  • 受付情報と連携
  • FAQと連携した管理
  • ホスト情報連携
販売店検索・地図表示
  • 販売店の情報を簡単検索
  • MAP表示対応
進捗詳細管理
  • 案件に対し、品質調査、工場・委託先メーカー・現品管理、対応など進捗の詳細管理
レポート
  • 定型レポートの自動作成
  • レポートの連絡・公開・利用活用確認機能
帳票出力機能
  • 案件ごとにワード・エクセル形式の帳票・報告書を出力可能
利用・活用状況管理
  • 活用状況(各タブ毎のアクセス状況)の管理、【VOC検索】の検索条件管理、2次利用出力機能
リスク・マネージャー機能
  • 受付時点で発生したリスク要因を中心に、関連情報などを深化させたチェック&アクション連携
工場対応
  • 工場単位での対応・発生率・原因率などの情報提供と対応記録・管理機能
VOC検索
  • 全社からの個人情報を除く情報検索と集計、CSV出力機能
CTI機能
  • ナンバーディスプレイ機能による過去情報の検索表示
  • 新規番号セット機能
  • 全通話自動録音
  • 録音ファイルの案件紐付けと配信機能
  • 録音ファイルの表示、検索、再生・確認機能(その他、IVR、ACD、アウトバウンド機能など)
カテゴリ分析
  • カテゴリ分析のための専門ツール、3軸検索結果を組み合わせ分析、ドリルダウン・ドリルスルー機能
「お客さまの声」形態素解析
  • 形態素解析の出現頻度
  • 分析機能

CRMotion概要

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